Diagnóstica

Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente da Roche

Devido à natureza altamente dinâmica do mercado de diagnóstico e o crescente portfólio de tecnologias, plataformas e testes da Roche, é importante assegurar um atendimento que ofereça um excelente suporte para todos os clientes. Com uma rede de especialistas altamente treinados e capacitados, o Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente (CEAC) é um dos projetos mais inovadores na área de Serviços da Roche Diagnóstica.

  • Excelência e melhoria contínua.
  • Resposta para questões técnicas e científicas dos clientes com rapidez e qualidade.
  • Os melhores especialistas da América Latina para atender às necessidades e desafios de clientes nos 32 países da região.
Missão Ser uma organização de primeira classe, buscando a excelência para superar as expectativas dos clientes e crescimento dos negócios da Roche Diagnóstica.
Visão Ser eficaz e eficiente na resolução remota, seja por telefone ou através das nossas ferramentas de acesso remoto, a fim de ser um diferencial no mercado IVD, servindo o cliente profissional e alinhada às estratégias da empresa.

Benefícios do Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente da Roche

Os principais benefícios do CEAC são tempos de respostas mais curtos, recursos adicionais ao suporte local e o aumento da eficiência dos serviços de campo, além da disponibilidade de suporte ao cliente durante as atividades dos especialistas técnicos e científicos da Roche. No Brasil, o CEAC conta com 26 especialistas divididos em quatro linhas de produto:

  • Área de Soro e Workflow.
  • Hematologia e Coagulação.
  • Gasometria e Point of Care.
  • Biologia Molecular, Diagnóstico de Tecidos e Life Science.

Atividades do Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente da Roche

Em média, o CEAC no Brasil recebe mais de 2.500 ligações, oferece suporte a mais de 2.000 chamados corretivos ou dúvidas com uma taxa de resolução de aproximadamente 68% destes chamados por telefone, sendo os demais casos solucionados presencialmente pela equipe de campo. 

Entre suas principais atividades estão:

  • Suporte telefônico especializado aos clientes.
  • Capacitação técnica e científica da equipe de campo, através de treinamentos e constantes atividades de atualização.
  • Visitas técnicas aos clientes em acompanhamento à equipe de campo.
  • Atividades de gestão técnica do produto, permanecendo sempre próximos e em contato com os clientes e as organizações de serviços da Roche Diagnóstica.

 

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