Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente da Roche

Devido à natureza altamente dinâmica do mercado de diagnóstico e o crescente portfólio de tecnologias, plataformas e testes da Roche, é importante assegurar um atendimento que ofereça um excelente suporte para todos os clientes. Com uma rede de especialistas altamente treinados e capacitados, o Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente (CEAC) é um dos projetos mais inovadores na área de Serviços da Roche Diagnóstica.

Excelência e melhoria contínua.
Resposta para questões técnicas e científicas dos clientes com rapidez e qualidade.
Os melhores especialistas da América Latina para atender às necessidades e desafios de clientes nos 32 países da região.

Os principais benefícios do CEAC são tempos de respostas mais curtos, recursos adicionais ao suporte local e o aumento da eficiência dos serviços de campo, além da disponibilidade de suporte ao cliente durante as atividades dos especialistas técnicos e científicos da Roche. No Brasil, o CEAC conta com 26 especialistas divididos em quatro linhas de produto:

Área de Soro e Workflow.
Hematologia e Coagulação.
Gasometria e Point of Care.
Biologia Molecular, Diagnóstico de Tecidos e Life Science.

Atividades do Centro de Excelência em Atendimento ao Cliente da Roche

Em média, o CEAC no Brasil recebe mais de 2.500 ligações, oferece suporte a mais de 2.000 chamados corretivos ou dúvidas com uma taxa de resolução de aproximadamente 68% destes chamados por telefone, sendo os demais casos solucionados presencialmente pela equipe de campo.

Entre suas principais atividades estão:

Suporte telefônico especializado aos clientes.
Capacitação técnica e científica da equipe de campo, através de treinamentos e constantes atividades de atualização.
Visitas técnicas aos clientes em acompanhamento à equipe de campo.
Atividades de gestão técnica do produto, permanecendo sempre próximos e em contato com os clientes e as organizações de serviços da Roche Diagnóstica.