Nos últimos 12 meses, o setor de telefonia, TV a cabo e internet recebeu mais de 460 mil reclamações de clientes e o comércio varejista, mais de 340 mil, segundo o site Reclame Aqui. Estes números mostram a importância de as empresas focarem nas necessidades do consumidor e buscarem a satisfação deles, que são exatamente os pontos para os quais o Dia Mundial do Consumidor chama a atenção todos os anos.
Neste sentido, a Roche criou, há 25 anos, o SIR - Sistema de Informação da Roche. O objetivo é que médicos e pacientes tenham acesso a informações de qualidade e possam tirar qualquer dúvida sobre a empresa e seus medicamentos. O SIR reforça o compromisso da Roche de transformar a vida dos pacientes com rigor científico, ética e acesso a inovações médicas.
O SIR é o canal de comunicação da empresa com o público externo. Ele tem duas frentes de atuação:
Contact center - é uma central exclusiva para atendimento ao cliente. As interações englobam questionamentos sobre onde comprar o medicamento, gerenciamento de reclamações e sugestões.
Frente de Informações Médicas - dedica-se a atender os pedidos espontâneos sobre produtos da Roche, inclusive compartilhando conhecimentos técnicos e científicos.
O SIR segue o conceito "Medicina Baseada em Evidências" em relação às informações que fornece para o público externo. Ou seja, as informações sempre se baseiam em documentação científica, até mesmo as questões sobre o uso de um medicamento em uma finalidade para a qual ele não tenha sido aprovado.
Devido à excelência do atendimento realizado pelo SIR, a Roche recebeu, em 2017, o Prêmio Época Reclame Aqui, na categoria Química e Farmacêutica.
A necessidade de conscientizar as pessoas em todo o mundo sobre os direitos e as necessidades dos consumidores motivou a criação, em 1983, do Dia Mundial do Consumidor. A escolha da data para a celebração, que acontece em 15 de março, foi inspirada no presidente norte-americano John Kennedy, que enviou uma mensagem ao Congresso dos EUA em 15 de março de 1962 abordando os direitos dos consumidores.
Todos os anos, o Dia Mundial do Consumidor mobiliza as pessoas com importantes ações e campanhas. Em 2018, o tema será “tornar os mercados digitais mais justos”, com o objetivo de promover mercados digitais mais acessíveis, mais seguros e mais justos para consumidores em todo o mundo.